Capítulo 9 de 11
Tienda: pedidos y clientes
Atender un pedido, tramitar una devolución y llevar tu fichero de clientes.
En esta página
Esta parte del manual trata de lo que pasa después de que alguien te compra: el pedido que entra, la caja que preparas, la devolución que te piden, el cliente que vuelve, la opinión que te deja. Es la pantalla que vas a mirar todos los días.
Todo lo que ves aquí está dentro de la Tienda de tu proyecto. Para entrar: desde el panel de proyectos, pulsa tu proyecto y luego el botón Tienda. A partir de ahí tienes el menú de la tienda en la columna de la izquierda.
Dos avisos antes de empezar, que te ahorran media hora de buscar:
- Arriba a la derecha hay un interruptor Fácil | Avanzado. En modo Fácil el menú de la izquierda solo enseña lo básico (Resumen, Diseño, Apps, Productos, Pedidos y Ajustes). Casi todo lo de este capítulo —devoluciones, clientes, opiniones, suscripciones, carritos, empresas, reservas— solo aparece en modo Avanzado. Si no encuentras algo, lo primero: pulsa Avanzado.
- En el menú, tus clientes se llaman Usuarios y las empresas se llaman Grupos. No es lo que esperarías; está anotado como fallo, pero mientras tanto es lo que vas a leer en pantalla.
Tus pedidos
Para qué sirve. Es la bandeja de entrada de tu tienda: todo lo que te han comprado, con su estado, quién lo pidió y cuánto se ha pagado.
Cómo llegar. Tienda → Pedidos en el menú de la izquierda. Está también en modo Fácil.
Qué hay en pantalla.
- Arriba, el número de pedidos y el botón Papelera: los pedidos que borras no desaparecen, se guardan ahí y puedes recuperarlos.
- El desplegable Todos los estados filtra por situación: Pendiente de pago, Pagado, Preparando, Enviado, Entregado, Cancelado, Reembolsado, Pago fallido. Es el filtro que más vas a usar: «enséñame lo que tengo que preparar» es filtrar por Pagado.
- Filtros abre un panel con más criterios (fechas, importes, etiquetas) y Vistas guardadas te deja dejar preparada una búsqueda que repites mucho.
- La tabla: referencia, cliente, total, estado, etiqueta y fecha. Pulsando en cualquier fila entras en la ficha del pedido.
- Marcando las casillas de varias filas aparece una barra de acciones para hacer lo mismo en todos a la vez.
Un ejemplo. Es lunes por la mañana y quieres saber qué tienes que hornear: entra en Pedidos, abre el desplegable de estados y elige Pagado. Lo que queda en la lista es exactamente lo que está pagado y aún no has preparado.
Cuidado con… el estado Pendiente de pago no es una venta: es un carrito que llegó hasta la pasarela y no terminó. No lo prepares hasta que ponga Pagado.
La ficha de un pedido
Para qué sirve. Es el pedido entero en una pantalla: qué te han comprado, quién lo pide, a dónde va, cuánto ha pagado y todo lo que puedes hacer con él.
Cómo llegar. Tienda → Pedidos → pulsa sobre la fila del pedido.
Qué hay en pantalla.
- Arriba, la referencia (por ejemplo
MAN-A09-0018), la fecha y la etiqueta de estado. - Preparación y envío: dice si el pedido está sin preparar, en proceso o enviado, y desde ahí se crean los envíos.
- Productos: las líneas del pedido con su cantidad y precio, y debajo subtotal, IVA, envío y total.
- Cliente: correo, nombre, teléfono y la dirección de entrega.
- Origen del visitante: por dónde llegó esa venta (buscador, redes, campaña). Útil para saber qué te funciona.
- La columna de la derecha es la de las acciones: cambiar el estado, Reembolsar, Cancelar pedido, Borrar pedido, emitir la factura en FacturaScripts, reenviar el resumen por WhatsApp y generar Albarán, Nota de entrega o Etiqueta interna para imprimir.
Cuidado con… Cancelar pedido y Borrar pedido no son lo mismo. Cancelar devuelve el dinero y repone el stock, y solo se puede si aún no has enviado. Borrar lo quita de la tienda y de los informes sin devolver nada ni tocar el stock: va a la papelera. Si un cliente te pide que le anules la compra, lo que quieres es Cancelar.
Atender un pedido de principio a fin
Este es el recorrido que vas a repetir cada día. Lo seguimos entero con un pedido de verdad, el MAN-A09-0002 de Andrés Pombo.
Paso 1 — El pedido entra pagado. En Pedidos, filtra por Pagado y ábrelo. En «Preparación y envío» pone Sin preparar.
Paso 2 — Lo pones en marcha. Pulsa Marcar en proceso. Sirve para que tú (y quien trabaje contigo) sepáis que esa caja ya la está preparando alguien.
Paso 3 — Le pones el envío. Pulsa Nuevo envío. Se abre una ventana en la que eliges el transportista y escribes el Nº de seguimiento; si tienes la URL de seguimiento y la etiqueta en PDF, también van aquí, y el peso y el coste si los llevas.
De momento solo funciona el transportista Manual (sin integración): Sendcloud y Packlink aparecen en la lista pero están desactivados.
Paso 4 — El envío queda registrado. Al pulsar Crear envío, el envío se guarda en el pedido con su número de seguimiento.
Paso 5 — Lo marcas como enviado. En la columna de la derecha, en «Preparación y envío», abre el desplegable de estado y elige Enviado. El cambio es inmediato: la etiqueta de arriba pasa a Enviado.
Los estados del desplegable son, por orden: Pagado, Preparando, Enviado, Entregado, Cancelado. (La lista desplegada no sale en las fotos de este manual: la dibuja el sistema operativo, fuera de la página, y no se puede fotografiar.)
Cuidado con… cambiar el estado a mano no avisa al transportista ni imprime nada: es tu manera de contar lo que ha pasado. Y marca Enviado solo cuando el paquete haya salido de verdad, porque el cliente recibe el aviso y luego reclama por ahí.
Antes de cancelar, la tienda te pregunta. Si pulsas Cancelar pedido, no ocurre nada hasta que confirmas:
Devoluciones
Para qué sirve. Aquí llegan las devoluciones que piden tus clientes desde su cuenta, cada una con su código RMA, y desde aquí las apruebas, las recibes y las reembolsas.
Cómo llegar. Tienda → interruptor Avanzado → Devoluciones. Solo está en modo Avanzado.
Qué hay en pantalla. El filtro de estados (Solicitada, Aprobada, Recibida, Reembolsada, Rechazada, Cerrada) y una fila por devolución. Pulsando la fila entras en la ficha.
En la ficha ves el motivo que eligió el cliente, su explicación, tus notas internas y las líneas devueltas con la cantidad y el estado de cada artículo.
Tramitar una devolución, paso a paso
Paso 1 — Te llega la solicitud. La devolución entra como Solicitada y tienes dos botones: Aprobar y Rechazar.
Paso 2 — La apruebas. Al pulsar Aprobar se abre una ventana donde puedes escribir notas internas. Al confirmar, el cliente recibe un correo con las instrucciones para devolverte el artículo.
Paso 3 — Recibes el paquete. Cuando el artículo llega a tu tienda, pulsa Marcar como recibida.
Paso 4 — Devuelves el dinero. Pulsa Reembolsar. La ventana te propone ya el importe (la suma de las líneas devueltas) y te deja elegir cómo devolverlo: por la pasarela original, en tarjeta regalo o a mano (transferencia). Si marcaste líneas para reponer al inventario, vuelven al stock al confirmar.
Cuidado con… el motivo de la devolución sale ahora mismo escrito en clave (Shop.Returns.Reason.Damaged en vez de «Artículo dañado»). Es un fallo conocido y ya corregido; si lo ves así, léelo como el motivo que eligió el cliente. Y el reembolso no se deshace: comprueba el importe antes de confirmar.
Tus clientes
Para qué sirve. La lista de quién te compra, con lo que ha gastado y cuántos pedidos lleva.
Cómo llegar. Tienda → Avanzado → Usuarios (sí, en el menú se llaman «Usuarios»). Solo en modo Avanzado.
Qué hay en pantalla. Filtros por fecha de alta, por origen (WhatsApp, formulario, importado), por estado de aprobación y por actividad; el botón Exportar CSV para bajarte la lista, y Nuevo usuario para dar de alta a alguien a mano. La columna Ver tienda abre tu tienda como la vería ese cliente (muy útil con precios de empresa).
Cuidado con… el contador de arriba dice «0 activos · 10 en total» aunque haya clientes con pedidos. «Activos» ahí solo cuenta a los clientes que vienen marcados como tales desde un ERP externo; si no tienes ERP conectado, siempre pondrá cero. No significa que no tengas clientes.
La ficha de un cliente
Cómo llegar. En Usuarios, pulsa sobre la fila del cliente.
Aquí tienes, de arriba abajo: sus datos y el último acceso; los avisos por WhatsApp (aviso de reparto y recordatorio de pedido); los Datos B2B (si está aprobado, a qué grupo de empresa pertenece, NIF, empresa); los teléfonos con los que puede entrar por WhatsApp; su libreta de direcciones de entrega; sus suscripciones; el bloque de RGPD; y al final el historial de pedidos.
Un ejemplo. Un cliente te llama diciendo que no le ha llegado el pan: entra en Usuarios, búscalo por su correo, ábrelo, baja hasta el historial de pedidos y pulsa el último. Desde ahí ves el estado y el número de seguimiento.
Cuidado con… el bloque Derecho al olvido. Anonimiza al cliente y le quita el acceso a su cuenta: es irreversible y por eso te obliga a escribir BORRAR para confirmar. En el historial de pedidos de la ficha los estados salen en clave (pending_payment, fulfilling) en vez de en castellano; es el mismo fallo ya conocido.
Opiniones de tus productos
Para qué sirve. Las reseñas que dejan tus clientes. Nada se publica solo: tú decides qué se ve en la tienda, y puedes contestar públicamente.
Cómo llegar. Tienda → Avanzado → Reseñas. Solo en modo Avanzado.
Las pestañas de arriba son la cola de trabajo: Pendientes es lo que está esperando a que lo mires. Cada tarjeta enseña la puntuación, el título, el texto, el producto, el cliente y la fecha.
Responder y publicar una opinión
Paso 1 — Escribes la respuesta. Abre la opinión y escribe en Respuesta de la tienda. Lo que pongas ahí lo verá cualquiera que entre en la ficha del producto.
Paso 2 — La publicas. Pulsa Publicar respuesta y después Aprobar para que la opinión se vea en la tienda. Al aprobar vuelves a la cola de Pendientes; la opinión ya publicada la encuentras en la pestaña Publicadas.
Un ejemplo. Un cliente te pone tres estrellas y dice que el pan le llegó muy tostado. Entra en Reseñas, ábrela, escribe «Gracias por avisar; hemos bajado el horno cinco minutos», pulsa Publicar respuesta y luego Aprobar. Los siguientes que miren ese producto verán la crítica y tu respuesta.
Cuidado con… rechazar una opinión no la borra, la deja en la pestaña Rechazadas. Y contesta siempre a las malas: una crítica con respuesta vende más que una tienda con cinco estrellas y ningún comentario.
Suscripciones y pagos recurrentes
Para qué sirve. Los clientes que te compran lo mismo cada semana o cada mes y a los que se les cobra solo.
Cómo llegar. Tienda → Avanzado → Suscripciones. Solo en modo Avanzado.
Los estados son En prueba, Activo, Pago vencido, No pagado, Cancelado, Incompleto. Pago vencido es el que tienes que mirar: es un cobro que ha fallado.
En la ficha tienes el importe y cada cuánto se cobra, cuándo toca el próximo, los pedidos que ha generado y un historial de cobros. Las acciones son Cancelar al final del periodo (respeta lo ya pagado), Cancelar inmediatamente y Cancelar + reembolso del último cobro.
Cuidado con… Cancelar inmediatamente corta el servicio en el acto aunque el cliente haya pagado la semana entera. Si no quieres una reclamación, usa Cancelar al final del periodo.
Carritos que se quedaron a medias
Para qué sirve. Ver quién llenó el carrito y no llegó a pagar, y mandarle un cupón para que vuelva.
Cómo llegar. Tienda → Avanzado → Carritos abandonados. Solo en modo Avanzado.
Qué hay en pantalla. Una fila por carrito con el cliente (o su correo si no tenía cuenta), los artículos, el total estimado, cuánto hace de la última actividad y el estado recovery: si ya se le ha mandado el cupón de recuperación o no. El botón Enviar cupón ahora manda el correo en ese momento.
Un ejemplo. Ves un carrito de 30 € de hace un día, con el estado «No enviado». Pulsas Enviar cupón ahora y esa persona recibe un correo con un descuento para terminar la compra.
Cuidado con… el correo se manda de verdad en cuanto pulsas, no hay confirmación. Y solo aparecen aquí los carritos con actividad entre hace 30 minutos y 7 días: los más viejos ya no salen.
Clientes de empresa (B2B)
Para qué sirve. Vender a hostelería, colegios o tiendas con precios distintos de los del público general.
Cómo llegar. Tienda → Avanzado → Grupos (en el menú se llama así). Solo en modo Avanzado. Dentro hay dos pestañas.
Grupos de clientes. Cada grupo (Hostelería, Colegios, Tiendas de barrio…) tiene un código, un nombre, si se le enseñan los precios sin IVA, un límite de crédito y una forma de pago (contado, 30 días, 60 días). A un cliente se le asigna su grupo desde su ficha, en Datos B2B.
Reglas de precio. Aquí decides el descuento: un porcentaje sobre todo el catálogo, un precio fijo, o tramos por cantidad («a partir de 50 unidades, un 18%»). Cada regla se asocia a un grupo y tiene una prioridad: si dos reglas pisan el mismo producto, gana la de prioridad más alta.
Un ejemplo. Quieres que la hostelería tenga un 15% en todo: pestaña Reglas de precio → Nueva regla → ámbito Todos los productos, grupo Hostelería, estrategia Porcentaje, 15, prioridad 10, activa. A partir de ahí, cualquier cliente de ese grupo verá ese precio al entrar en su cuenta.
Cuidado con… la columna del límite de crédito decía «(cents)» aunque el importe está en euros; está corregido, pero si tu panel aún no se ha actualizado, léelo como euros. Y borrar un grupo no borra a sus clientes: se quedan sin grupo y vuelven a ver el precio de público.
Reservas
Para qué sirve. Si vendes servicios con cita (un taller, una sala, una hora con alguien de tu equipo), aquí está la agenda.
Cómo llegar. Tienda → Avanzado → Reservas. Solo en modo Avanzado. Tiene tres pestañas: Calendario, Recursos y Reservas.
Recursos es lo que se puede reservar: el aula del obrador, Marta la maestra panadera, el horno de piedra. Cada uno tiene su horario semanal y un tiempo de margen entre reservas.
En el listado filtras por fechas y por estado, y en cada cita puedes Marcar completada, apuntar un No-show o Cancelar.
Cuidado con… el calendario está colocando cada cita un día después de la fecha que realmente tiene (compara la pestaña Calendario con la pestaña Reservas de las dos fotos de arriba: la misma cita del lunes aparece el martes en el calendario). Hasta que se arregle, fíate del listado, no del calendario. Está anotado como fallo conocido.
Claro y oscuro
La tienda se ve en oscuro de fábrica, pero tienes un botón con un sol/una luna arriba a la derecha que la cambia a claro. Es tuyo y solo tuyo: no afecta a lo que ven tus clientes en tu web, solo a cómo ves tú el panel. Todas las fotos de este capítulo están en oscuro; así se ve en claro:
